بازاریابی دهان به دهان یا Word Of Mouth Marketing چیست؟
چگونه آن را یاد بگیریم و در آن موفق باشیم؟
بازاریابی دهان‌به‌دهان یا تبلیغ دهان‌به‌دهان (به انگلیسی: Word-of-mouth marketing یا word of mouth advertising) نوعی ترویج رایگان، به صورت شفاهی یا مکتوب است که در آن مشتریانی که از کسب‌وکار، محصول، خدمات، یا رویدادی راضی بوده‌اند، از رضایتمندی‌شان به دیگران می‌گویند. تبلیغ دهان به دهان یکی از موثق‌ترین شیوه‌های تبلیغ است؛ زیرا افرادی که از تبلیغ آن نفعِ شخصی نمی‌برند، با هر بار توصیهٔ کالا یا خدماتی، از اعتبار خودشان مایه می‌گذارند.
چه خوبه! :)
در واقع بدون پرداخت هزینه‌ای، مشتری راضی شما همچون یک رسانه تبلیغاتی، تجربه رضایت بخشش را از محصول شما برای دیگر مخاطبان‌تان بازگو می‌کند و آن‌ها را وادار به خرید از شما می‌کند. طبق آمارها یک مشتری راضی، می‌تواند حداقل به ۱۲ نفر دیگر محصول و خدمات شما را معرفی کند و آن‌ها را نیز به محصول یا خدمات متمایل و حتی به مشتریان شما تبدیل کند!
آیا میدانید ۹۲% از مصرف‌کننده‌ها، پیشنهادهای دوستان یا خانواده‌شان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور می‌کنند؟ این آمار ساده، یکی از قدرتمندترین حقایق در بازاریابی را در خود پنهان کرده است: بزرگ‌ترین سرمایه بازاریابی شما، پایگاه مشتریان فعلی شماست.
مردم، پیش از خرید یا استفاده از دیگران می‌پرسند
افراد برای خرید محصول یا خدماتی که قبلا استفاده نکرده، سعی می‌کند تا ابتدا از پیشنهادات و توصیه‌های دیگران استفاده کند؛ و این برای شما یک فرصت است که اگر بتوانید حرف‌های بین مردم را کنترل کنید، می‌توانید Word Of Mouth را به سکوی پرتابی برای خودتان (هم برای فروش و هم برای برندینگ‌تان) تبدیل کنید.
در بازاریابی دهان به دهان، محصول شما باید آنقدر قدرتمند باشد تا مشتریان دلیلی برای تعریف و صحبت درباره محصول شما داشته باشند. زمانی که مشتری از محصول یا خدماتی رضایت داشته باشد، چه اتفاقی می‌افتد؟ سعی می‌کند آن را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند و در این راه از اعتبار خود مایه می‌گذارد!
نگاهی به بعضی از آمارهای مربوط به بازاریابی دهان به دهان بیندازیم تا قدرتمند بودن آن را دریابیم:
- ۷۴% از مصرف‌کننده‌ها، تعریف و تمجید از یک کالا را به‌عنوان عامل کلیدی تصمیم‌گیری خریدشان می‌دانند.
- ۹۲% از مصرف‌کننده‌ها پیشنهادهای دوستان یا خانواده‌شان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور می‌کنند.
- نسل هزاره‌ی سوم (متولدین دهه 90 به بعد میلادی)، بازاریابی دهان به دهان را به عنوان عاملی تأثیرگذار در تصمیم‌گیری خرید یک محصول در نظر گرفته‌اند.
- ۶۸% از نظرات اطمینان‌بخش در خرید محصولات آنلاین، به خاطر خواندن نظرات دیگر مصرف‌کننده‌ها بوده است.
- ۷۲% می‌گویند خواندن نظرات یک مصرف‌کننده درباره‌ی یک موضوع، اطمینان‌شان را نسبت به یک کسب‌وکار افزایش می‌دهد.
چرا بازاریابی دهان به دهان موفق است؟
استراتژی این روش دو کلمه است: ایجاد اعتماد!!!
هر مشتری راضی می‌تواند ده‌ها مشتری دیگر را ب سمت شما هدایت کند. این نوع تبلیغات، یکی از متقاعدکننده‌ترین نوع تبلیغات است زیرا همانطور که اشاره کردیم، فرد توصیه کننده از اعتبار خود جهت تبلیغات استفاده می‌کند (بدون آنکه ذره‌ای منفعت از سازمان یا شرکت شما طلب کند). مردم به نظرات دوستان خود یا مشتریان قبلی یک محصول، بیشتر اعتماد می‌کنند.
بازاریابی دهان به دهان را چگونه انجام دهیم؟
روش اول
مشتری شما، وقتی به دیگران شما را پیشنهاد می‌کند،که اتفاقی فراتر از تصور و انتظارش را تجربه کرده باشد.
خودتان را محدود به پیشنهاداتی که فقط کمی جذابیت دارند نکنید! هر انسانی در روز، باید با حدود ۵۰ هزار فکر مختلف بجنگد! پیشنهاد شما باید به قدری جذاب باشد و مشتری را ذوق زده کند که برود و برای دیگران تعریفش کند.
روش دوم
لطفا همیشه فوق‌العاده باشید!
یک مشتری می‌داند که وقتی با یک پیشنهاد عجیب و غریب و فراتر از آن‌چه از برندتان انتظار دارد مواجه می‌شود، با اتفاقی موقتی رو به روست و ممکن است روز دیگر این اتفاق نیفتد.
مثلا اگر رفتار کارمندان‌تان باعث دلگرمی او شده باشد، با اینکه در اعماق ذهنش تمایزی برای شما در برابر رقیبانتان قائل شده است، اما همچنان از اینکه بخواهد این اتفاق شگفت انگیز را به دیگران پیشنهاد کند می‌ترسد؛ چرا که فکر می‌کند این اتفاق برای مدتی کوتاه، یا مخصوص او بوده است. شما باید فوق العاده بودن و استثنایی بودنتان را در بطن کارهایتان و بخشی از خط مشی برندتان، به صورتی مستمر جای دهید!
روش سوم
تبلیغات بدون بیان مستقیم همواره بهترین تاثیر را می‌گذارند.
رفتارها یا المان‌هایی از برندتان را که بدون اشاره مستقیم‌تان، شما را برای مخاطبتان خاص و ممتاز می‌سازد، یکی دیگر از روش‌های استفاده از بازاریابی دهان به دهان است.
روش چهارم
دست از خساست بردارید!
مطمئن باشید تعریفی که یک مشتری راضی از محصول شما، در نزد کسی دیگر می‌کند بسیار برای شما سودآورتر از هزینه‌ای‌ست که قرار است برای راضی نگه داشتن مشتریان‌تان کنید.
بسیاری از رستوران‌ها را دیده‌ایم که تا به معروفیتی می‌رسند و با بازاریابی دهان به دهان به شهرت و فروش بالا می رسند، طمع برشان می‌دارد و اجناسشان را با کیفیتی پایین‌تر (با هزینه تمام شده کمتر) به فروش می‌رسانند.
یک ضرب المثل قدیمی در خاطرم هست که می‌گوید: “مشتری راضی می‌رود و یک نفر دیگر را با خوش می‌آورد. اما مشتری ناراضی، می‌رود و ۱۰ نفر را از خرید محصول شما دور می‌کند!”
روش آخر! صلاح مملکت خویش، خسروان دانند!
این بخش را دیگر خودتان پر کنید!
- مشتریان شما چه کسانی هستند؟
- چه خدمات و محصولاتی دارید؟
- چرا باید در نزد دیگران از شما تعریف کنند؟
- چه سورپرایزی را می‌توانید برایشان داشته باشید تا از شما تعریف کنند؟؟